一個好的導購員應該:提高顧客期望值、加深顧客感知的產品價值、加深顧客感知的服務價值、降低顧客購買成本。
經歷、經驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者資訊等構成顧客的期望值,顧客感知的產品價值及服務價值高於預期價值,就會產生滿意的感受,並會出現重複購買的行為。可見,在產品價值不可改變的情況下,導購員體現的服務價值對顧客滿意度的提高是何等重要。
服務質量主要包括技術質量即產出質量(產品,贈品),是客觀的,以及功能質量即過程質量(態度、穿著、言行),具有主觀性,是導購員個人素質的體現。
顧客對服務質量的評價依據五個方面產生:可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。